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    智能化質檢流程設計與過程控制
    2019-03-13 16:27:52 發布   次瀏覽   來源:2018培訓網   發布人:北京易訓天下咨詢服務有限 收藏 置頂 舉報
智能化質檢流程設計與過程控制
  • 區域:海淀區
  • 上課班制:全日制
  • 課程類型:公開課講座
  • 授課時間:2019年5月24-25日
  • 授課對象:客服中心管理者、質量管理經理、主管,流程控制與改善主管與專員、IT開發與維護人員
  • 網報價格:¥3582    課程原價:¥3980
  • 咨詢熱線:17060471213
  • 課程詳情
  • 機構簡介
  • 地圖信息
  • 網上報名

課程關鍵詞:呼叫中心培訓 客戶服務 質量管理

培訓時間: 2019年5月24-25日(2天)                     
培訓地點: 上  海
培訓費用: 3980元/人;(含課程、教材、資料、午餐、茶點)
培訓對象: 客服中心管理者、質量管理經理、主管,流程控制與改善主管與專員、IT開發與維護人員
【課程背景】
      隨著客服管理中智能化應用的逐步深入,智能質檢的部署與導入也成為很多客服中心的關注重點,與智能機器人不同,智能質檢面對的分析對象是已發生的業務記錄(音頻或文字),而智能質檢所實現的也并非是代替人工的全量抽檢,而是可以完成從機器質檢到文本挖掘再到交互報表的實現這一完整的鏈條,本課程從功能發展、系統需求、后期訓練幾個維度進行介紹和演練,讓管理者全面理解智能質檢系統在客服中心的部署和應用。
【課程大綱】
1、智能質檢系統的發展
      1.1 智能質檢系統的迭代過程
      1.2 不同系統的實現功能
      1.3 算法與數據應用
2、智能質檢系統的部署與導入
      2.1 智能質檢系統前期準備
          2.1.1 流程準備
          2.1.2 人員準備
          2.1.3 知識準備
      2.2 系統需求書撰寫
          2.2.1 以終為始式思考
          2.2.2 適用性
          2.2.3 經濟性
      2.3 語音引擎的選擇
          2.3.1 識別準確率
          2.3.2 降噪與參數調優
          2.3.3 實時語音OR延時語音
      2.4 部署與導入的工作配合
          2.4.1 系統對接
          2.4.2 人員對接
      2.5 后臺配置
          2.5.1 系統參數配置
          2.5.2 角色配置
          2.5.3 模型配置
      2.6 語料庫導入
          2.6.1 通用語料
          2.6.2 專用語料
          2.6.3 語義模板
          2.6.4 分詞效果
          2.6.5 語義識別模板
      2.7通用模型導入
          2.7.1 開頭語與結束語
          2.7.2 服務忌語
          2.7.3 通用話術
3、智能全量質檢功能實現
      3.1 業務分析
          3.1.1 業務類別
          3.1.2 定制評分表
          3.1.3 評分表導入
      3.2 業務模型搭建
          3.2.1 根據業務類別確定模型數量
          3.2.2 評估效果
      3.3 模型訓練與調優
          3.3.1 業務邏輯訓練
          3.3.2 語義理解訓練
      3.4 效果校驗
          3.4.1 業務場景覆蓋率
          3.4.2 人工效果校驗
4、智能質檢與知識庫前置
      4.1 智能質檢對知識庫的內容需求
          4.1.1 業務邏輯中需調用知識庫
          4.1.2 話術引用
          4.1.3 流程或SOP內容
      4.2 知識庫內容對接
          4.2.1 分析現有知識庫適用性
          4.2.2 內容轉置
      4.3 知識調用的界面
5、文本挖掘與應用
      5.1 文本挖掘模型與算法
          5.1.1 關鍵詞聚類
          5.1.2 業務分類
          5.1.3 算法趨勢
      5.2 關鍵詞與熱詞的聚類分析漏斗
          5.2.1 產出需求分析
          5.2.2 分析漏斗的思路
      5.3 文本挖掘的應用場景
          5.3.1 客戶體驗痛點分析
          5.3.2 競品分析
          5.3.3 專項業務類別分析
          5.3.4 績效分析
      5.4 利用文本挖掘優化質檢業務模型
          5.4.1 聚類客戶特征
          5.4.2 細化不同聚類客戶的質檢要素
6、交互報表與自動化報告
      6.1 全量質檢的交互報表
          6.1.1 質檢數據與運營數據
          6.1.2 質檢數據與培訓數據
          6.1.3 質檢數據與員工績效
          6.1.4 角色報表
      6.2 文本挖掘的交互報表
          6.2.1 熱詞頻度報表
          6.2.2 關鍵詞挖掘報表
          6.2.3 質檢數據與文本挖掘的交叉報表
      6.3 生成自動化報告
          6.3.1 通用報告
          6.3.2 定制化報告
【講師簡介】
 周逸松
——易訓咨詢首席顧問、呼叫中心培訓網特約講師
主要背景:
《客戶世界》雜志編委、撰稿專家;
《數據的魔力》作者;     ?
 1998-2008 聯想集團客戶聯絡中心歷任運營經理、質量監控經理、質量監控高級經理,聯想精益六西格瑪高級項目經理;2008-2010 Teleperformance China(全球最大呼叫中心外包商),DELL日本地區外包技術支持服務中心運營總監。
主講課程:
《呼叫中心品質管理》、《呼叫中心運營管理》、《呼叫中心績效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格瑪》及《呼叫中心數據分析與數據挖掘》
培訓風格:
授課風格專業而不失生動,深入淺出,系統性、邏輯性極強,授課中的專業工具可以馬上運用于工作中。


聯系我時請說明是在2018培訓網看到的,謝謝!

呼叫中心培訓網是呼叫中心行業培訓領域的門戶網站。網站隸屬于北京易訓天下咨詢服務有限公司,是國內最早專注于為呼叫中心企業提供培訓和咨詢的專業機構。公司總部成立于2004年,現擁有講師近百位。公司為一般納稅人。公司連續三年被國際行業組織亞太客戶中心協會領袖聯盟(簡稱APCCAL)及中國呼叫中心官方協會-中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會(簡稱CNCCA)評為“呼叫中心行業最佳培訓機構”。2014年工信部針對呼叫中心行業發文撰寫行業國家標準,我公司作為唯一一家培訓機構被邀請參與國標的撰寫工作。
呼叫中心培訓網專注于呼叫中心企業培訓與咨詢,致力于幫助呼叫中心企業與個人獲得成功所必備的行業管理知識、技巧、體系。同時通過系列論壇、沙龍、精英研討、資質及技能教育等形式促進業界人才的學習和企業的成長。公司每年舉辦培訓課程突破2000場,累計服務過的企業突破20000家,累計培訓過的學員突破100000人,是國內最大的呼叫中心培訓咨詢服務機構。
呼叫中心培訓網已在上海、北京、深圳、廣州、西安、成都、青島、杭州、武漢、重慶十大城市定期舉辦公開課,并且在全110多個城市(包括香港、臺北)舉行了為企業量身定制的內訓課程。受訓企業包含通信行業、家電行業、汽車行業、金融保險行業、電力行業、IT行業、運輸服務業、電子商務行業、電視購物行業、政府熱線以及其它行業客戶服務中心等。
呼叫中心培訓網一直秉承專注•專業•創新•誠信的服務理念,憑借著我們強大的師資團隊和專業的服務,得到了廣大企業的信任與好評。我們在不斷的開拓中,除所涉獵的獨家公開課程被業內人譽為“理念實戰風向標”外,我們還具備完善的咨詢項目、行動學習、微項目等產品體系,力求為客戶最大化創造價值,為同仁創造機會,為行業發展貢獻力量。

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