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    全媒體時代——在線服務營銷管理及價值創造
    2019-03-13 16:22:55 發布   次瀏覽   來源:2018培訓網   發布人:北京易訓天下咨詢服務有限 收藏 置頂 舉報
全媒體時代——在線服務營銷管理及價值創造
  • 區域:海淀區
  • 上課班制:白天班
  • 課程類型:公開課講座
  • 授課時間:2019年4月25-26日
  • 授課對象: 呼叫中心運營管理相關人員、多媒體服務管理人員、呼叫中心現場經理、一線班組長、培訓質檢人員
  • 網報價格:¥3780    課程原價:¥4200
  • 咨詢熱線:17060471213
  • 課程詳情
  • 機構簡介
  • 地圖信息
  • 網上報名

課程關鍵詞:呼叫中心培訓 客戶服務 在線營銷

培訓時間: 2019年4月25-26日(2天)                     
培訓地點: 北  京
培訓費用: 4200元/人;(含課程、教材、資料、午餐、茶點)
培訓對象: 呼叫中心運營管理相關人員、多媒體服務管理人員、呼叫中心現場經理、一線班組長、培訓質檢人員


【課程背景】
      隨著互聯網應用技術的發展,利用在線客服系統已經不局限于服務的角色,而在線客服系統在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設的入口,并且這樣的應用還可大大降低運營成本,更有針對性的鞏固客戶關系;越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化,基于客戶需求滿足的前提,在線客服成為重要的溝通渠道,而在目前行業內并沒有針對非熱線服務渠道的統一標準,以及管理建議,對于運營管理人員帶來新的挑戰和壓力。
【課程目標】
      1、了解在線客服服務方式的特征,并能結合自身業務定義服務策略;
      2、掌握在線客服系統建設的思路,能主導設計匹配業務需求的服務方案,提供相應案例分享;
      3、通過了解在線客服方式的特征,以及客戶群體的溝通特點,掌握運營管理的方法、管理方法與話術設計技巧。
【授課形式】
      1、課程講授——該培訓將采用集中面授的方式進行;
      2、案例分析——通過典型情景或錄音案例分析,讓學員一起圍繞實際案例,更準確的融入角色,透過個人的主動分析和集體討論,更精準的掌握學習重點,便于在實際工作環境中應用;
【課程大綱】
      第一篇:好好說話的文化與內函
      第二篇:好好說話的準備
          1、說話的對象
          2、溝通的背景與目標
          3、溝通框架路徑與方向
          4、溝通最重要的要素(心態與定位)
          5、溝通前的話術準備
          6、溝通過程中人的洞察與應對
    第三篇:因人而異的溝通方式與渠道
          1、常見的溝通渠道與渠道特點與溝通特性
          2、客戶群體的溝通心理訴求與特征
          3、在線客服與其他服務渠道的差異對比
          4、語音與文本溝通差異挑戰
          5、常見幾類客戶的溝通技巧
              5.1 糾結的客戶怎么聊
              5.2 暴怒的客戶怎么聊
              5.3 不合理需求客戶
    第四篇:好好說話,世間沒有拒絕和否定句
        1、案例分享:不知不覺你把天兒聊死了
        2、溝通心態的準備與心理定位
        3、非暴力溝通的用詞與用詞對比
        4、溝通的氛圍營造與情緒控制
    第五篇:好生意是聊出來的-營銷機會導入篇
        1、案例分享:你錯過的一個億
        2、溝通對象的分類
        3、機會的辨別與把握
        4、步步為盈的談話技巧-營銷機會的創造
        5、有效的營銷話術技巧
    第六篇:合作伙伴的交流與溝通
        1、案例分享:嘿,被洗腦了你都不知道
        2、溝通角色定位
        3、溝通的前期準備
        4、口吻與話術的準備
        5、弦外音的分析與方向引導
        6、拒絕與堅持的藝術


【講師簡介】 
張艷   ——易訓咨詢首席顧問、呼叫中心培訓網特聘講師
主要背景:
吉林大學管理碩士
客戶世界研究院獨家簽約講師
《全媒體客戶中心管理》作者
具有20年客服中心管理經驗。專注于企業自建呼叫中心的運營管理;先后就職于攜程旅行網、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業,?現任蜜芽服務副總裁。
參與并主導多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務到營銷、從單渠道到全媒體的轉型。通過不斷創新服務模式及管理手段、實現呼叫中心從成本中心向價值中心轉型,將客服中心轉變成為企業差異化競爭的優勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務體驗設計及服務管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創建母嬰行業私人定制服務模式。



聯系我時請說明是在2018培訓網看到的,謝謝!

呼叫中心培訓網是呼叫中心行業培訓領域的門戶網站。網站隸屬于北京易訓天下咨詢服務有限公司,是國內最早專注于為呼叫中心企業提供培訓和咨詢的專業機構。公司總部成立于2004年,現擁有講師近百位。公司為一般納稅人。公司連續三年被國際行業組織亞太客戶中心協會領袖聯盟(簡稱APCCAL)及中國呼叫中心官方協會-中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會(簡稱CNCCA)評為“呼叫中心行業最佳培訓機構”。2014年工信部針對呼叫中心行業發文撰寫行業國家標準,我公司作為唯一一家培訓機構被邀請參與國標的撰寫工作。
呼叫中心培訓網專注于呼叫中心企業培訓與咨詢,致力于幫助呼叫中心企業與個人獲得成功所必備的行業管理知識、技巧、體系。同時通過系列論壇、沙龍、精英研討、資質及技能教育等形式促進業界人才的學習和企業的成長。公司每年舉辦培訓課程突破2000場,累計服務過的企業突破20000家,累計培訓過的學員突破100000人,是國內最大的呼叫中心培訓咨詢服務機構。
呼叫中心培訓網已在上海、北京、深圳、廣州、西安、成都、青島、杭州、武漢、重慶十大城市定期舉辦公開課,并且在全110多個城市(包括香港、臺北)舉行了為企業量身定制的內訓課程。受訓企業包含通信行業、家電行業、汽車行業、金融保險行業、電力行業、IT行業、運輸服務業、電子商務行業、電視購物行業、政府熱線以及其它行業客戶服務中心等。
呼叫中心培訓網一直秉承專注•專業•創新•誠信的服務理念,憑借著我們強大的師資團隊和專業的服務,得到了廣大企業的信任與好評。我們在不斷的開拓中,除所涉獵的獨家公開課程被業內人譽為“理念實戰風向標”外,我們還具備完善的咨詢項目、行動學習、微項目等產品體系,力求為客戶最大化創造價值,為同仁創造機會,為行業發展貢獻力量。

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