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    《呼叫中心培訓師崗位認證培訓》(第八期)
    2019-04-18 16:16:30 發布   次瀏覽   來源:2018培訓網   發布人:北京易訓天下咨詢服務有限 收藏 置頂 舉報
《呼叫中心培訓師崗位認證培訓》(第八期)
  • 區域:朝陽區
  • 上課班制:全日制
  • 課程類型:公開課講座
  • 授課時間:2019年6月20-22日
  • 授課對象:呼叫中心中高層管理者
  • 網報價格:¥5220    課程原價:¥5800
  • 咨詢熱線:17060471213
  • 課程詳情
  • 機構簡介
  • 地圖信息
  • 網上報名

課程關鍵詞:呼叫中心培訓 培訓師 人才管理

培訓時間: 2019年6月20-22日(2.5天)   
培訓地點: 北  京


【CNCCA培訓師認證背景】:
       內部培訓師是傳承企業文化、落實企業營銷與服務知識,塑造企業發展核心動力源的關鍵。內部講師在呼叫中心的人才培養和知識傳遞過程中發揮著不可取代的作用。內訓師是實現呼叫中心知識落地的操刀人,內部講師能將企業內部的知識梳理整合,從隱性到顯性、從散亂到結構,培訓師無一不承載著人員成長與績效提升的重任。目前,涉及呼叫中心培訓培訓工作的有數以萬計的同仁,行業理解下的應用型培訓人才卻是依然緊俏。
【CNCCA認證培訓師介紹】:
       行業認證培訓師實在順應行業發展、互聯網服務變革浪潮中,中國電子商會針對呼叫中心行業特性下培訓師的能力訴求及角色承擔力發起的行業標準崗位認證。以適應行業發展特性的人員培養實踐與應用為宗旨,致力于持續優化培訓師能力培養模式,以企業實際內訓師培養的實施反復實踐,對先進技術理念的落地應用,研發和優化培養流程,為企業提供系統全面的內訓師培養。亦是幫助企業規范培訓師素質能力訴求,更大程度上培養與規范呼叫中心培訓師崗位的職業化與專業化,為呼叫中心的人才培養發揮更大價值。
【認證培訓師所需技能】:
      在業務知識多、業務知識變動多、問題多、人多的現狀下,培訓師作為理念和知識的傳遞者,在業務繁雜的呼叫中心扮演者至為重要的角色。作為一名優秀的呼叫中心培訓師所需要的專業技能主要包含,不僅需要提高問題分析、歸納總結、課件呈現,演繹傳導、輔導落地等素質能力,更需要優先成為呼叫中心專業化、職業化的標桿。概括為十項能力:
【協會認證培訓師證書】:
      CNCCA培訓師證書是由隸屬于工信部的中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會(China Call-Center & CRM Association簡稱CNCCA)頒發,CNCCA是唯一在民政部注冊備案的呼叫中心官方協會,此證書需要通過認證培訓師考試后獲得。此證書可作為企事業單位培訓師評級作為參考依據。
【課程目標】
      塑造內訓師職業風范、授課演繹技巧及教案編寫能力。
      In-Team成就課程獵手。
      從“導”的角度出發,側重內訓師教練引導能力的激發與錘煉。
      教會培訓師在培訓中學會并應用高效培訓的六句真言。
      找短板、有目標、會提煉、好呈現、勤跟蹤、持續改善」。
      形成一套有規劃、分層級的培訓師的持續提升培養生態鏈條。
【課程特色】
      學練交替,個個通關。理論講授和學員演練通關穿插進行;學完即練,加深學員對每一個課程模塊的記憶和操練。同時,講師嚴格把控,每個學員逐個考試決定通關,真正將培訓落到實處,確保每個學員都能學有所獲。
      成長曲線,前后對比。在課程培訓過程中,我們將進行個人成長記錄,通過成長曲線比對成長,一方面是對學員培訓成長過程的記錄,前后對比,看到自己的提升和成長;另一方面也激發學員的參與度,提升成長感受。
      課程開發,成果顯現。學員將自身工作經驗融入課程中開發出的課件,為未來成為公司內部員工學習進步最好的資料掌握方法。
【課程設計思路與原理】
      培訓所有設計皆源于呼叫中心人員、績效、團隊及業務特性。在行業的業務狀況下,有沒有梳理業務梳理流程讓學員容易懂容易記?又是否在培訓中能做到分類分層,幫助學員長期記憶?課程不會開發,要點如何提煉出來就不能變成讓大家容易記的內容,談何讓枯燥的業務培訓變趣味課堂?如何提升培訓的有效性?。經過許乃威老師團隊的潛心研究與深入調研,采取“‘In-Team’模式,采取“兩天培訓+兩晚實戰+輔導+考試”的模式,以“行業特性”“業務分層”“課件梳理”、“課程開發流程”“課程演繹”為主線,實現“課程六困”各個擊破,并實地輔導補差,得以十項能力全面提升。
【課程內容】
角色認知 
      培訓行業審視與問題分析  
      角色勝任力模型  
      技能測評與理解 
理解力 
      服務認知與客戶需求解析  
      學員問題剖析  
      呼叫中心培訓需求分析 
歸納力 
      業務、流程梳理、業務知識的分層分類  
      新業務、變更業務、規范話術培訓技巧 
編輯力 
      培訓課件的設計流程與開發技巧 
表達力 
      不同學員授課技巧與原則 
控場力 
      控場、氛圍把控與學員積極性激發 
實用力 
      實際業務的分析與規范 
總結力 
      常見業務的總結技巧與 
呈現力 
      培訓課件的設計流程與開發技巧  
      授課內容的包裝與呈現  
      員反映映射課程內容(演練) 
評估力 
      培訓評估的維度與方法 
輔導力 
      培訓師的輔導能力與技巧 
【報名條件】
      參評認證必須符合以下條件方可報名:
      大專及以上學歷;
      授課次數達60次以上者;
       呼叫中心行業從業經驗三年(含)以上者或從事呼叫中心培訓崗一年(含)以上者;
備注:1、認證需提交大專及以上畢業證書、部門及以上組織開具的工作年限證明;
      2、參與認證培訓之前提交獨立完成業務或技巧類培訓課件一份。
【認證流程】
      Step1,獲取資格:報名審核;
      Step2,課程培育:了解認證考試范圍,參加行業特性的培訓師培育訓練;
      Step3,實戰實訓:培訓業務落地輔導;
      Step4,考試認證:筆試、呈現和微評;
      Step5,頒發證書;


【專家團隊】
許乃威老師   ——呼叫中心培訓網高級顧問
中國臺灣人,首席講師,中國呼叫中心領域最具權威專家和最受歡迎的講師,是最早為國內企業提供咨詢和培訓服務的專家。畢業于私立紐約大學計算機多媒體碩士,教育統計博士候選人。帶領排班管理與績效優化專業顧問團隊,從事多年的呼叫中心人力資源管理研究,曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規劃工作,規劃席次超過 7000 席以上。
并曾經擔任臺灣客服協會常務理事、國內中國人壽、?等藟、花旗人壽、保誠人壽等電話營銷顧問等,常年為大型銀行、保險、通信、電子商務企業提供咨詢和內訓服務,是最早為國內企業提供咨詢和培訓服務的專家。
全滿枝老師——呼叫中心培訓網獨家講師
PTA國際職業訓練協會認證培訓師
國家一級人力資源管理師
客戶聯絡中心新生代員工領域研究領軍人物
呼叫中心資深運營管理專家
中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會(CNCCA)評審專家
相關著作:《打造卓越客服---客戶聯絡中心管理案例集》
中國電子商會“客戶聯絡中心班組長認證系列課程”執行講師


全老師2001年進入呼叫中心行業,加入攜程旅行網近13年,曾任服務部高級經理、培訓總監等崗位,全程設計了攜程呼叫中心人才培養流程及培訓計劃,全老師擁有極強的團隊管理經驗及呼叫中心人員培訓能力,同時以優異成績通過攜程首批CPMP資格認證;全老師就職期間,一直主抓人才培養工作,親自執教核心課程,為學員高度贊許,并領銜為項目經理成功運作了關于人員培育與保留相關的六西格瑪項目,至今攜程的呼叫中心人才培養仍秉承了她的思想精髓。
全老師師范專業科班出身,擁有教育行業背景,是客戶聯絡中心培訓咨詢行業里難得的復合型人才,培訓課程中她能將理論和實踐相結合,系統性、實用性、操作性、趣味性強,能快速幫助企業提升員工知識技能資本,在很多疑難領域另辟蹊徑,得到眾多企業以及學員的認可與稱贊,逐漸被行業同仁譽為頂級顧問式培訓專家。


聯系我時請說明是在2018培訓網看到的,謝謝!

呼叫中心培訓網是呼叫中心行業培訓領域的門戶網站。網站隸屬于北京易訓天下咨詢服務有限公司,是國內最早專注于為呼叫中心企業提供培訓和咨詢的專業機構。公司總部成立于2004年,現擁有講師近百位。公司為一般納稅人。公司連續三年被國際行業組織亞太客戶中心協會領袖聯盟(簡稱APCCAL)及中國呼叫中心官方協會-中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會(簡稱CNCCA)評為“呼叫中心行業最佳培訓機構”。2014年工信部針對呼叫中心行業發文撰寫行業國家標準,我公司作為唯一一家培訓機構被邀請參與國標的撰寫工作。
呼叫中心培訓網專注于呼叫中心企業培訓與咨詢,致力于幫助呼叫中心企業與個人獲得成功所必備的行業管理知識、技巧、體系。同時通過系列論壇、沙龍、精英研討、資質及技能教育等形式促進業界人才的學習和企業的成長。公司每年舉辦培訓課程突破2000場,累計服務過的企業突破20000家,累計培訓過的學員突破100000人,是國內最大的呼叫中心培訓咨詢服務機構。
呼叫中心培訓網已在上海、北京、深圳、廣州、西安、成都、青島、杭州、武漢、重慶十大城市定期舉辦公開課,并且在全110多個城市(包括香港、臺北)舉行了為企業量身定制的內訓課程。受訓企業包含通信行業、家電行業、汽車行業、金融保險行業、電力行業、IT行業、運輸服務業、電子商務行業、電視購物行業、政府熱線以及其它行業客戶服務中心等。
呼叫中心培訓網一直秉承專注•專業•創新•誠信的服務理念,憑借著我們強大的師資團隊和專業的服務,得到了廣大企業的信任與好評。我們在不斷的開拓中,除所涉獵的獨家公開課程被業內人譽為“理念實戰風向標”外,我們還具備完善的咨詢項目、行動學習、微項目等產品體系,力求為客戶最大化創造價值,為同仁創造機會,為行業發展貢獻力量。

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